Les appels sortants aident une entreprise à atteindre son objectif marketing ou commercial. Prise de rendez-vous, téléprospection, télévente, enquête de satisfaction, génération de leads… Ils offrent de belles perspectives, si le centre d’appels sait réinventer sa stratégie d’acquisition et possède les bons outils. Actuellement, des tendances font également la part belle au domaine des émissions d’appels. Garantissant la rentabilité d’une campagne d’appels sortants, ces pratiques et usages sont davantage au goût du jour. Explication.
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Externaliser la gestion des appels sortants
Aujourd’hui, l’externalisation des centres de contact est une pratique très courante pour bon nombre d’entreprises. Cette tendance concerne d’ailleurs tous les domaines. La rentabilité et l’efficacité des appels sortants reposent sur cette solution désormais plébiscitée. Par conséquent, la prise en charge des interactions avec leur clientèle se fait au moyen d’une plateforme téléphonique en externe. Cela signifie qu’elles confient dorénavant leur campagne de phoning à un spécialiste dans ce domaine.
Non seulement cette pratique facilite la gestion des appels sortants, mais réduit également son coût. Ces derniers sont aussi pris en charge par des agents expérimentés et formés dans la relation client. Ce qui permet à l’entreprise d’optimiser le nombre d’appels sortants et d’améliorer son approche. Voilà une tendance qui lui offre en outre l’avantage de pouvoir mieux se focaliser sur son véritable cœur de métier et d’être plus productive à l’avenir.
Former les agents du centre d’appels
La formation s’inscrit de plus en plus parmi les actions tendancielles au sein des entreprises. En effet, elle était et reste jusqu’à maintenant une stratégie efficace pour réussir les appels sortants. Certaines sociétés décident de recruter avant d’y procéder. En revanche, d’autres se résument uniquement à la proposer au personnel existant afin d’affiner leur compétence. Le choix va en principe dépendre du niveau des employés et du budget à la disposition de l’entreprise, la formation ayant aussi un coût.
Améliorer les compétences des agents est devenu incontournable dans les call centers réalisant des appels sortants pour moult raisons. D’abord, cette stratégie a longtemps fait ses preuves, surtout pour la gestion des objections. Elle leur permet entre autres de changer les préoccupations des clients face à un produit ou un service en opportunités de vente. Elle est ensuite revenue au goût du jour, étant donné la rude concurrence dans le domaine du call center. Les agents en auront besoin pour maîtriser parfaitement l’art de la communication.
Utiliser une solution intelligente d’appel sortant
Les logiciels de gestion d’appels sortants font également partie des usages ces dernières années. Ces outils utilisent des technologies avancées comme l’IA (intelligence artificielle) et l’automatisation en vue d’améliorer les performances d’un centre d’appels. Ces solutions s’intègrent progressivement dans les pratiques actuelles en raison des nombreux avantages qu’elles apportent aux call centers. Elles optimisent leur temps et leur efficacité avec des algorithmes intelligents qui déterminent quand passer des appels, qui appeler en premier et comment interagir avec le contact.
Les appels sortants deviennent plus efficaces grâce aux logiciels, tandis que leur campagne se traduit en une réussite. Pour cette raison, adopter ces gestionnaires est devenu une évidence depuis peu. De plus, le prestataire en call center ou le service de centre d’appels en interne peut les paramétrer selon ses besoins et en fonction des objectifs à atteindre. Mode de numérotation, éditeur de scripts, outil de gestion de statistiques, reporting, back-office… Il n’aura plus qu’à choisir la solution intelligente qui correspond le mieux à ses attentes.
Définir les objectifs et les KPI à utiliser
Les KPI ou les indicateurs clés de performances trouvent désormais leur place dans le rouage des centres d’appels. Rarement exploités, ils contribuent pourtant à améliorer la rentabilité des appels sortants. Le taux de conversion fait partie des outils de mesure plébiscités. Il permet de mesurer l’efficacité des opérateurs à acquérir des clients et à conclure des ventes. L’utilisation d’un KPI en particulier dépend cependant des objectifs à atteindre, d’où la nécessité de les définir à l’avance.
